 Наташа Карпова (Украина, г. Киев).
Консультант, бизнес-тренер, управляющий партнер компании РОЗНИЦА UA.
Имеет большой ПРАКТИЧЕСКИЙ опыт работы в сфере диагностики, обучения, развития и оптимизации персонала в Украине, России, Молдавии, Казахстане.
9 лет в сфере консалтинга, опыт работы директором по персоналу в зарубежных и крупных Украинских компаниях (штат персонала 15 000 человек).
Присвоена европейская квалификация: "Специалист по персоналу" SpHR, диплом EU Centre HRM-Europe, (TUV, WIDB).
Автор публикаций, эксперт специализированных изданий стран СНГ, телеканалов ICTV и 1+1
Абсолютно согласна с Эрих Мария Ремарк в том, что все гениальные идеи – просты и с академиком Ландау в том, что если суть идеи нельзя объяснить на пальцах, эта идея не жизнеспособна.
Поэтому для меня в любом проекте, тренинге, вебинаре, коучинге, статье - самое главное:
ТОЛЬКО ПРАКТИКА.
ПРОСТО. ПОНЯТНО.
Наши проекты:
• Диагностика персонала
• Мотивация и стимулирование персонала
• Стандарты обслуживания клиентов
• Исследование качества обслуживания клиентов методом Mystery Shopping
• Развитие управленческих навыков руководителей
• Коучинг
• А еще… Тренинг для тренеров, Рекрутинг для НЕрекрутеров, Набор и удержание массового персонала, Школа директора магазина, Школа продавца, Эффективная коммуникация и пр.
ДИАГНОСТИКА ПЕРСОНАЛА
Диагностика – это лакмусовая бумажка настроя и настроения, лояльности, мотивированности и атмосферы в коллективе. Включает в себя всестороннее исследование персонала, направленное на получение достоверной информации, начиная от «что происходит, когда Вас нет» вплоть до создания «инструкции к применению» каждого сотрудника. Дает полноценное представление о процессах, происходящих в коллективе:
• Индивидуальная мотивация сотрудников
• Наличие конфликтов в коллективе (зарождающихся или скрываемых)
• Лояльность к компании (или ее отсутствие). В том числе нарушение конфиденциальности
• Атмосфера в коллективе
• Отношение к руководству и его распоряжениям (тихий саботаж, создание видимости работы (ИБД – имитация бурной деятельности))
• Кто просто пересиживает кризис или не сезон
• Кто перегорел
• Кто готов двигаться дальше. Вертикальный или горизонтальный карьерный рост
• Проблемные зоны коммуникации в компании
• Определение критических точек
В групповой диагностике мы обычно определяем:
• Степень удовлетворенности условиями работы
• Групповую мотивацию сотрудников
Возможно «дальнейшее абонентское сопровождение»
10% персонала будут хорошо работать независимо от того, какие деньги они получают. Другие 10% будут работать плохо, какие бы земные блага вы им не пообещали. Работа остальных 80% зависит от искусства управления и стимулирования.
И если диагностика, это о том, чтобы уметь правильно определить, кто из сотрудников в какой группе находится, то мотивация и стимулирование – это о том, что же делать с 80% сотрудников.
В чем разница между мотивацией и стимулированием персонала? Мотив – это то, чем руководствуется сотрудник компании в своей работе, а стимулирование – рычаги, которые использует по отношению к нему компания.
Как дать понять сотрудникам, находятся ли они на правильном пути или нет? Кого-то достаточно просто похвалить, а кому-то - доплатить. Задача управленцев - найти особую «кнопочку» каждого сотрудника и нажимать на нее в нужный момент. Доказано - создать единую систему мотивации в компании нереально. При этом мы все понимаем, что «ручное» управление в условиях, когда в компании от нескольких десятков до нескольких сотен человек – не эффективно. Выход - создание Системы стимулирования, которая привязана уже не к каждому сотруднику лично, а к группе должностей.
Систему стимулирования невозможно построить без:
• Системы постановки целей
• Системы оценки
• И понимания что на САМОМ ДЕЛЕ стимулирует ДАННУЮ КОНКРЕТНУЮ ГРУППУ сотрудников
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Вы собственник или руководитель бизнеса. Вы любите свою компанию, товар или услугу, которую Вы продаете, и своих Клиентов – людей, которые приносят Вам деньги.
И когда Вы напрямую общаетесь с Клиентами – они у Вас покупают! Потому что чувствуют это отношение.
Все люди разные, и сотрудники наши все разные, и к компании и к товару они относятся по разному, и понятие КАК надо обслуживать Клиентов – могут отличаться от Вашего.
Именно поэтому и прописываются СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ.
Цели введения СТАНДАРТОВ:
• Увеличить объемы продаж за счет увеличения количества удовлетворенных Клиентов
• Повысить лояльность Покупателей по отношению к компании
• Приобрести дополнительное конкурентное преимущество
• Создать единый фирменный стиль обслуживания Покупателей
• Повысить у Покупателя чувства уверенности и комфортности при посещении точек продаж
• Сформировать целостный положительный имидж компании
• Объективно оценить уровень обслуживания Покупателей
• Обозначить и задать направления для обучения и развития персонала
ИССЛЕДОВАНИЕ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Mystery Shopping (Таинственный покупатель) – это исследование деятельности подразделений и служб компании, которые взаимодействуют с клиентами.
Целью исследования является выявление сильных и слабых сторон в работе торгового персонала.
Стандартный сценарий
ТП приходит в Ваш магазин, и обслуживается как обычный покупатель. После визита в магазин ТП заполняет анкету, которая дает возможность получить объективную и субъективную информацию о качестве обслуживания покупателей по параметрам:
• Выполнение персоналом корпоративных стандартов обслуживания по этапам: инициирование общения с покупателем, выявление потребностей, вовлечение покупателя в процесс продажи, аргументация преимуществ товара, ответы на возражения, завершение общения с покупателем.
• Качество межличностного взаимодействия: дружелюбие, вежливость персонала, стремление помочь клиентам.
• Внешний вид персонала
• По итогам исследования Вы получите аналитический отчет установленного образца в системе on-line аналитики
РАЗВИТИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ НАВЫКОВ
Руководителями не рождаются – ими становятся. Сколько компаний – столько запросов на развитие управленческих навыков. Кому-то важно умение правильно определять цели и ставить задачи, для кого-то важны делегирование и контроль, для кого-то мотивация и стимулирование, управление временем или налаживание коммуникации… А какие навыки важно развивать в Вашей компании? Подробнее см. в соответствующей теме на форуме.
КОУЧИНГ
Сколько людей, столько мнений, что такое коучинг. Кто-то говорит, что это умение ставить правильные вопросы, чтобы разобраться где ты сейчас находишься и куда хочешь попасть… кто-то – что это «умение пройти рядом и не дать упасть», кто-то – помочь выбрать истинную цель… А еще: вдохновение, силы и умение найти необходимые ресурсы.
В Англии все еще проще. Составляется 2-х сторонний договор: я обязуюсь, в течение ___ месяцев выполнять все указания моего коуча, для достижения цели _____; а я обязуюсь, что клиент достигнет цели ______, если будет выполнять __________.
Такой договор мы с вами, конечно, заключать не будем, а в остальном… Правда, получаем обычно не совсем то, что заказывали. Вернее ТО, только БОЛЬШЕ!
Все что задумано, обязательно сбудется. Рано или поздно, так или иначе…
И даже больше, чем ты можешь себе представить!!!!
И самое главное:
МЫ РАБОТАЕМ С ЖИВЫМИ ЛЮДЬМИ!
ВЕБИНАРЫ КАРПОВОЙ НАТАШИ:
13 августа. Диагностика персонала - промовебинар.
31 августа. Серия вебинаров "ФИШКИ для тренеров, HR-ов, консультантов и не только…" - промовебинар.
3 сентября. Диагностика персонала - 4-х часовой вебинар.
5 октября. Оценка персонала. Для ЧЕГО проводим? ЧТО оцениваем? КАКИМИ инструментами воспользуемся? Промовебинар.
28 октября. "Наташа Карпова о Сервис-менеджменте, Управленческих навыках, Мотивации и Диагностики персонала".
12 ноября. "Наташа Карпова о Сервис-менеджменте, Управленческих навыках, Мотивации и Диагностики персонала".
2 декабря "Диагностика персонала". 5 академ. часа.
9 декабря "Мотивация персонала". 5 академ. часа.
15 декабря "Управленческие навыки". 5 академ. часа.
16 декбря "Постановка системы сервис-менеджмента". 5 академ. часа.
|
