Главная страница СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И MYSTERY SHOPPING - Первый форум о вебинарах
[ Новые сообщения · Участники · Правила форума · Поиск · RSS ]
Страница 1 из 3123»
Модератор форума: natkarpova 
Первый форум о вебинарах » Личные форумы ведущих вебинаров » Карпова Наташа » СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И MYSTERY SHOPPING
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И MYSTERY SHOPPING
natkarpovaДата: Вторник, 25.08.2009, 16:38 | Сообщение # 1
Генерал-лейтенант
Группа: Проверенные
Сообщений: 669
Награды: 1
Репутация: 3
Статус: Offline
Цитаты в тему:

- Вы никогда не задавали себе вопрос, как
удается стольким толстым, маленьким и
противным старикашкам женится на
хорошеньких молоденьких девушках?
- Потому, что они просили выйти за них замуж.
Билли Роуз

Товар не продается, его продают

«У нас есть только один способ отличаться от других, и он заключается в наших работниках. Все фирмы имеют доступ к одним и тем же источникам капитала. Инновации могут быть скопированы на следующее утро. Любые нужные технологии внедряются по мановению руки. Так что конкурентное преимущество могут создать только люди и сервис, который они предоставляют».
Американский предприниматель Карл Сьюэлл, автор бестселлера «Клиенты на всю жизнь»

На реке это единственный способ заставить чайник вскипеть.
Если он заметит, что вы с нетерпением этого ожидаете, он даже не зашумит.
Вам лучше отойти подальше и начать есть, как будто вы вообще
не хотите чаю. На чайник не следует даже оглядываться. Тогда вы
скоро услышите, как он булькает, словно умоляя вас поскорее заварить чай.
Если вы очень торопитесь, то хорошо помогает громко говорить друг другу,
что вам совсем не хочется чая и что вы не будете его пить.
Вы подходите к чайнику, чтобы он мог вас услышать, и кричите: “Я не хочу чая!
А ты, Джордж?” И Джордж отвечает: “Нет, я не люблю чай, выпьем лучше лимонаду”.
Джером К. Джером. Трое в лодке

Уже потом, много позже, проанализировав и обобщив весь свой опыт, я обнаружил, что поначалу любая практика дается легко и приносит ошеломительные результаты, настоящие трудности начинаются потом. Требуются великие усилия, чтобы их преодолеть и достичь результатов, хоть немного сходных с первоначальными. Получается, что первые успехи даются нам словно бы взаймы, чтобы заинтересовать и раззадорить. Более внятных объяснений этого механизма у меня нет.
Макс Фрай

Внедряя в своей компании передовой зарубежный опыт, полезно помнить о том, что существует некоторая местная специфика...Тюменская область похожа по размерам на Францию. Больше на Францию она ничем не похожа...
- Добрый вечер, это зона вежливого обслуживания?
- Нет идиот, это территория низких цен!

Цитата из американского исторического фильма: "Как я могу не улыбаться клиентам? Ведь они несут сюда мою зарплату!"

 
natkarpovaДата: Четверг, 03.09.2009, 18:11 | Сообщение # 2
Генерал-лейтенант
Группа: Проверенные
Сообщений: 669
Награды: 1
Репутация: 3
Статус: Offline
и еще раз о любимых мною стандартах:

Одесса. Молодой человек заходит в магазин головных уборов. Долго выбирает и наконец говорит:
- Дайте мне посмотреть вон ту кепочку
Старый еврей за прилавком поворачивается и дает запрошенный товар, после чего отворачивается от покупателя и продолжает заниматься каким-то своим делом. Покупатель примеряет кепку, смотрится в зеркало. В это время еврей поворачивается опять к гостю и та испуганно говорит:
- А де этот жлоб, шо просил у меня кепочку?
Покупатель, охренев:
- Так это я…
- Та вы шо?! Теперь вы граф, вылитый граф, шоб я так жил!!!

 
ElenaДата: Пятница, 04.09.2009, 15:38 | Сообщение # 3
Рядовой
Группа: Пользователи
Сообщений: 2
Награды: 0
Репутация: 0
Статус: Offline
Даа, ход можно приписать к инверсии.
Хорош продавец, с одного поворота головы выяснил потребность клиента, и причем глубинную. biggrin Искреннее уважение такому продавцу!!!
 
natkarpovaДата: Понедельник, 07.09.2009, 12:53 | Сообщение # 4
Генерал-лейтенант
Группа: Проверенные
Сообщений: 669
Награды: 1
Репутация: 3
Статус: Offline
Шесть кусочков мыла - по-моему ОЧЕНЬ поучительная и наглядная история...

переписка гостя и администрации отеля

Легенда гласит, что это реальная переписка администрации некоего лондонского отеля с одним из гостей. На самом деле, это отрывок книги Shelley Berman A hotel is a funny place. Но кто из отельеров может поручиться, что такого не происходит именно сейчас именно в его отеле?

> >>>> Уважаемая горничная, пожалуйста, не кладите мне в ванную фирменное
мыло вашего отеля. Я привез с собой свое собственное мыло марки Dial.
Пожалуйста, отнесите шесть неиспользованных кусочков мыла с полочки под шкафчиком и три кусочка из душевой кабины. Они мне мешают.
Спасибо, С.Берман.

> >>>> Уважаемый номер 635, я не ваша обычная горничная. Она сегодня
взяла выходной и вернется в четверг. Я забрала три мыла из душевой кабины, как вы просили. Те шесть кусочков я убрала с полочки, чтобы они вам не мешали. Их я положила на коробку с бумажными салфетками, на случай, если вы вдруг передумаете. Туда я положила еще три кусочка, так как по инструкции мы должны класть по три кусочка мыла в каждый номер ежедневно. Надеюсь, что теперь все в порядке.
Кати, горничная.

продолжение см. дальше

 
natkarpovaДата: Понедельник, 07.09.2009, 12:53 | Сообщение # 5
Генерал-лейтенант
Группа: Проверенные
Сообщений: 669
Награды: 1
Репутация: 3
Статус: Offline
продолжение истории о Шести кусочках мыла

> >>>> Уважаемая горничная, надеюсь, что вы - моя обычная горничная.
Кати вам, наверное, не сообщила о моей просьбе по поводу мыла. Вчера
вечером, когда я вернулся в номер, выяснилось, что вы положили три маленьких мыла Camay на полочку под шкафчиком. Я буду в вашем отеле жить 14 дней, поэтому я привез с собой свое собственное мыло марки Dial. То есть те шесть кусочков мыла на полочке мне не потребуются.
Они мне мешают, прошу вас их забрать.
Спасибо, С.Берман.

> >>>> Уважаемый мистер Берман, менеджер отеля мистер Грин сообщил мне
сегодня утром, что вы звонили ему вчера вечером и выражали недовольство
сервисом в своем номере. Поэтому я определила вам новую горничную. Примите мои извинения за причиненные неудобства. По всем вопросам пожалуйста обращайтесь прямо ко мне. Звоните 1108 от 8.00 до 17.00.
Спасибо. Элен, администратор.

> >>>> Уважаемая Элен, связаться с вами по телефону я не могу, потому
Что утром я ухожу в 7.45, а возвращаюсь только в 18.00. Именно поэтому я вчера вечером звонил мистеру Грину. Вы к тому времени уже ушли. Я его попросил что-нибудь сделать в отношении этого мыла. Новая горничная, которую вы мне определили, должно быть посчитала, что я тут первый день, потому что она положила три кусочка мыла в шкафчик и естественно три в душевую кабину.
Всего лишь за пять дней пребывания у меня скопилось целых 24 куска вашего мыла. Не понимаю, зачем вы это делаете.
С.Берман.

> >>>> Уважаемый мистер Берман, вашей горничной Кати были даны
инструкции, чтобы новое мыло она вам больше не клала, а все лишнее забрала. Со всеми вопросами, пожалуйста, обращайтесь ко мне по телефону 1108 от 8.00 до 17.00.
Спасибо. Элен, администратор.

> >>>> Уважаемый мистер Грин, пропало мое туалетное мыло марки Dial. Из моего номера исчезло все мыло, включая мое собственное мыло марки Dial!
Вчера вечером мне пришлось звонить на reception и просить принести мне мыло. Мне принесли четыре маленьких кусочка мыла Cashmere Bouquet.
С.Берман.

> >>>> Уважаемый мистер Берман, я сообщил нашему администратору Элен о вашей проблеме с мылом. Не могу понять, почему в вашем номере могло не оказаться мыла, потому что горничные должны каждый день класть в каждый номер по три кусочка. Обещаю вам все исправить. Примите мои извинения за причиненные неудобства.
Мартин Грин, менеджер.

> >>>> Уважаемая Элен, кто мог положить в мой номер пятьдесят четыре маленьких мыла Camay? Я обнаружил их там, вернувшись вчера вечером. Мне не нужны пятьдесят четыре куска мыла Camay, я хочу получить обратно свое мыло марки Dial. Вы понимаете, что у меня тут пятьдесят четыре куска вашего мыла? Все, что мне нужно, это мое мыло марки Dial. Пожалуйста, верните мне его.
С.Берман

> >>>> Уважаемый мистер Берман, вы жаловались на излишнее количество
мыла в своем номере, поэтому я все его отнесла. Потом вы жаловались мистеру Грину, что у вас нет мыла. Я вернула все двадцать четыре кусочка, которые уносила, и добавила еще три новых, которые полагаются каждый день. О четырех кусках Cashmere Bouquet я ничего не знаю. Ваша горничная Кати, наверное, не знала, что я уже вернула вам ваше мыло, и поэтому тоже принесла двадцать четыре мыла Camay плюс три новых. Не знаю, почему вы решили, что наш отель дает клиентам большие кусочки мыла марки Dial. Однако мне удалось найти мыло Ivory, которое я также оставила у вас в номере.
Элен, администратор.

> >>>> Уважаемая госпожа Элен, я хотел бы сообщить вам о состоянии
запасов мыла в моем номере на данный момент. На сегодняшний день:
- на полочке под шкафчиком восемнадцать кусочков Camay в четырех столбиках по четыре и одном по два.
- на коробке с бумажными салфетками одиннадцать кусочков Camay в двух столбиках по четыре и одном по три.
- на бельевой корзине один столбик с тремя кусочками Cashmere Bouquet, один столбик с четырьмя кусками Ivory и восемь кусочков Camay в двух столбиках по четыре.
- в шкафчике четырнадцать кусочков Camay в трех столбиках по четыре и одном по два.
- в душевой кабине шесть кусочков мыла Camay.
- на северо-восточном углу ванны одно мыло Cashmere Bouquet.
- на северо-западном углу ванны шесть кусочков Camay двумя столбиками по три штуки.

Когда Кати будет убираться в моем номере, пожалуйста, попросите ее, чтобы все столбики были, как следует, выровнены. Передайте ей также, что столбики по четыре имеют тенденцию разваливаться. Осмелюсь внести предложение, все будущие поставки мыла осуществлять на пустой подоконник в ванной. Я купил себе большое мыло марки Dial, которое храню в сейфе отеля во избежание недоразумений.

 
natkarpovaДата: Среда, 16.09.2009, 15:51 | Сообщение # 6
Генерал-лейтенант
Группа: Проверенные
Сообщений: 669
Награды: 1
Репутация: 3
Статус: Offline
Стандарты для... покупателей

Недавно одна уважаемая компания попросила нас разработать правила поведения для... клиентов.
В этом есть смысл smile

Посмотрите видео "10 советов как ненужно вести себя в супермаркете"
http://prikol.bigmir.net/view/146134/

 
natkarpovaДата: Среда, 23.09.2009, 10:34 | Сообщение # 7
Генерал-лейтенант
Группа: Проверенные
Сообщений: 669
Награды: 1
Репутация: 3
Статус: Offline
Вспомнила про один ОТЛИЧНЫЙ сериал, как пример СЕРВИСА КЛАССА ЛЮКС - "Отель Вавилон". (есть 2 сезона)
Одно время он даже шел на ICTV. Сейчас есть в свободном скачивании в инете.

Отель 5 звезд. Персонал делает все возможное, чтобы удовлетворить запросы клиентов.
Ооооооооочень разные запросы smile
При этом моменты управления персоналом тоже очень яркие.
И самим можно посмотреть и нарезку отрывков для тренингов превосходную сделать smile

 
natkarpovaДата: Четверг, 22.10.2009, 10:48 | Сообщение # 8
Генерал-лейтенант
Группа: Проверенные
Сообщений: 669
Награды: 1
Репутация: 3
Статус: Offline
Здравствуйте! в октябре компания РОЗНИЦА UA провела отраслевое исследование уровня обслуживания аптечных сетей города Киева. Это уже второе исследование аптечной розницы (первое было в прошлом году) и появилась замечательная возможность сравнить что сделано за год. Во вложении маленький кусочек отчета. Думаю, что эти данные будут полезны ВСЕМ, чья работа связана с продажами и обслуживанием клиентов. Обратите внимание над чем работали Ваши коллеги в этом году, какие показатели улучшились, а какие, по-прежнему, остаются "провальными". Это замечательные запасы роста и для Вашей компании, те, кто первыми обратят на это внимание и сделают шаги в этом направлении - получат большое конкурентное преимущество!

если есть вопросы или необходимы комментарии - пишите, звоните smile

скайп: N_Karpova
эл. адрес: karpova@retail-ua.com
тел: 050 448 1053

Прикрепления: 5179751.ppt(466Kb)
 
natkarpovaДата: Среда, 28.10.2009, 10:56 | Сообщение # 9
Генерал-лейтенант
Группа: Проверенные
Сообщений: 669
Награды: 1
Репутация: 3
Статус: Offline
Знаете как бывает, когда хочешь купить туфли - начинаешь обращать внимание на туфли вокруг, когда заводишь себе собаку - начинает казаться что весь мир состоит из собачников, сейчас активно занимаемся консалтингом в аптечных сетях - и везде встречается информация про аптеки. Даже в виде анекдотов. Как по мне - так почти про стандарты обслуживания в аптечной рознице:

В аптеке:
- Поймите же, наконец, чтобы я продал вам стрихнин, необходим рецепт, а не фотография вашей тещи!

 
natkarpovaДата: Вторник, 01.12.2009, 10:34 | Сообщение # 10
Генерал-лейтенант
Группа: Проверенные
Сообщений: 669
Награды: 1
Репутация: 3
Статус: Offline
из рассылки Натальи Еремеевой.

История о важности сервиса
А также о том, как быстро распространяется в современном мире информация о хорошем или плохом сервисе…

Итак…

Dunkin Donuts - американская пончиковая компания - сеть заведений, где люди могут купить несколько видов сладких пончиков и выпить чашечку
кофе или чая.
По-видимому, сервис в этой компании не самый лучший…
В один прекрасный день посетитель по имени Дэвид Фелтон, постоянный клиент заведения, пришел, как делал не один раз до этого, купить пончиков. И попросил к ним, как обычно, кофе с обезжиренным молоком.
В этот раз обезжиренного молока не оказалось, что очень расстроило Фелтона. Помимо этого, сотрудник кафе был груб и даже не пытался извиниться за то, что компания не может предоставить те услуги, к которым посетитель привык.
Дэвид Фелтон был настолько возмущен, что рассказал об этой истории на своем персональном сайте.
Ему захотелось, чтобы весь мир знал, как к нему отнеслись в Dunkin Donuts.
Он был удивлён, когда ему стали писать другие посетители кафе этой сети, для того, чтобы рассказать о том, что тоже встретились с теми или иными сервисными проблемами в Dunkin Donuts.
В конце концов, Фелтон зарегистрировал сайт http://www.dunkindonuts.org/ и начал публиковать на нем негативные отзывы клиентов об этой сети.
Люди продолжали присылать негативные отзывы, а Фелтон продолжал их публиковать…
В конце концов, историй набралось достаточно много, а сайт стал достаточно популярен для того, чтобы это все стало серьезно беспокоить компанию.
Dunkin Donuts вначале попытались отсудить у Фелтона сайт, обвиняя его в незаконном использовании доменного имени. Но через некоторое время – решили, что проще пойти на переговоры.
В результате переговоров компания была вынуждена выкупить сайт у Фелтона. Сумма сделки не разглашается.

Так что, как видите – на неидеальном сервисе некоторых компаний можно даже заработать…

 
natkarpovaДата: Четверг, 17.12.2009, 16:33 | Сообщение # 11
Генерал-лейтенант
Группа: Проверенные
Сообщений: 669
Награды: 1
Репутация: 3
Статус: Offline
Оказывается цветные галстуки-бабочки самовяз это такая редкость...

Звоню в дорогой бутик:
- У Вас есть галстуки-бабочки. Цветные...
- Девушка вы что вообще у нас нет бабочек...

По интонации я не смогла определить в КАКОМ месте надо ставить запятую...
Вот теперь сижу и думаю: я по-прежнему лояльна к этому бутику, или я "больше никогда ничего у них не куплю!?" :))))

 
natkarpovaДата: Понедельник, 11.01.2010, 16:29 | Сообщение # 12
Генерал-лейтенант
Группа: Проверенные
Сообщений: 669
Награды: 1
Репутация: 3
Статус: Offline
Несколько анекдотов на тему обслуживания

Звонок администратору гостиницы:
- Мне мешают свет в комнате и вода в ванной журчит, как это выключить?
- Видите ли, у нас сервис - «все включено».

А этот очень люблю рассказывать на тренингах, а потом "подкалывать" участников, мол "Вы что, работаете по технологиям завтрашнего дня?" smile
Приходит мужик в фотолабораторию цифровой печати:
- Можно у вас фотографии напечатать?
- Завтра.
Приходит на следующий день.
- Ну, я надеюсь теперь можно?!
- Только на завтра.
На завтра то же самое. Он возмущается:
- Вы хоть когда-нибудь их печатаете?
- Смотрите вывеску, там же все написано: «Технологии завтрашнего дня».

Богато одетый человек заходит в овощной магазин:
- Мне половинкy ананаса, пожалyйста.
Удивленный пpодавец:
- ...Hо мы пpодаем ананасы только целиком.
Покyпатель:
- Мне все pавно, как вы пpодаете. Мне нyжна половинка.
Пpодавец:
- Подождите, я сейчас спpошy y заведyющего.
(Чеpез минyтy в кабинете заведyющего):
- Иван Иванович, здесь какой-то идиот хочет кyпить половинкy ананаса...
(оглядывается и видит покyпателя за плечом)... а вот этот господин согласился забpать втоpyю!

 
natkarpovaДата: Пятница, 29.01.2010, 14:06 | Сообщение # 13
Генерал-лейтенант
Группа: Проверенные
Сообщений: 669
Награды: 1
Репутация: 3
Статус: Offline
ОДна британская розничная сеть ввела дресс-код для... покупателей.
В магазин запрещено заходить в пижаме и босиком.
Наверное были преценденты.

А вот шикарный ролик "За покупками - танцуя"
http://prikol.bigmir.net/view/152578/

Сразу захотелось провести что-то подобное в наших магазинах, представляете, в определенное время, в магазине включается забойная музыка и продавцы (ну ладно, ладно, специально приглашенные танцоры) исполняют что-то этакое :))))

Наплыв покупателей в магазин в это время гарантирован!!!!
Готовы попробовать в собственной сети? smile

 
natkarpovaДата: Четверг, 04.02.2010, 11:57 | Сообщение # 14
Генерал-лейтенант
Группа: Проверенные
Сообщений: 669
Награды: 1
Репутация: 3
Статус: Offline
Яркий пример от Виктора Копченкова

Лет пять назад я жил возле небольшого магазина, в котором регулярно покупал себе продукты. Причем, делал это по принципу "на ужин сегодня и на завтрак утром". То есть понемногу и почти каждый день. И обычно носил свои покупки просто в руках - ведь до двери моей квартиры от двери магазина надо было пройти метров пятьдесят.

Однажды, зайдя за покупками, я стал участником неофициальной программы лояльности этого магазина. Вот как это произошло: Стою возле одного из отделов и покупаю кофе, кажется. При этом, в руках держу пакет крупы, сыр и хлеб. Продавщица дает мне кофе, отсчитывает сдачу и предлагает пакет. Я отказываюсь, естественно, имея ввиду, что пройти мне пятьдесят метров, покупок мало, пакет потом выбрасывать, а это лишние движения и лишний мусор. Но ответ продавщицы сломал мое сопротивление и поверг в неописуемое состояние. Знаете, что она сказала?

Она сказала: "Мне ж не в западло дать вам пакет".

Такая вот история smile А вы говорите: программы лояльности, бонусы, повышение клиентоориентированности и прочие умные слова. А надо всего лишь ценить своих покупателей. Как показывает история, это отлично получалось у продавщицы, у которой, может быть, даже нет полного среднего образования.

P.S.: Пакет в тот раз я конечно же взял smile

взято здесь: http://kopchenkov.com/2007....orgovle

 
natkarpovaДата: Среда, 10.02.2010, 17:06 | Сообщение # 15
Генерал-лейтенант
Группа: Проверенные
Сообщений: 669
Награды: 1
Репутация: 3
Статус: Offline
Знакомая ситуация на кассе:
- пакет нужен?

смотрим:))))

http://prikol.bigmir.net/view/153398/

 
Первый форум о вебинарах » Личные форумы ведущих вебинаров » Карпова Наташа » СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И MYSTERY SHOPPING
Страница 1 из 3123»
Поиск: